Нека потребителите заговорят за вашия онлайн магазин!




Нека потребителите заговорят за вашия онлайн магазин!

PCMagazine, Брой 5
Категория: Интернет , Ел. търговия
Етикети: Интернет , онлайн магазин
PC MAGAZINE
11.5.2010


Ако трябва да откроим един-единствен фактор, чрез който интернет най-много е повлиял на продажбите, то това вероятно са огромните нови възможности за лесно и бързо споделяне на продуктова информация. Днес един единствен недоволен клиент може да напише постинги в десетки форуми, коментари под онлайн статии, в социалните мрежи, както и в собствения си блог, които да останат с години в мрежата. А колкото и хубав продукт да имате, колкото и добре да рекламирате този продукт, ако на предни позиции в Google стои дори един негативен постинг за вас, това ще окаже сериозно влияние върху бизнеса ви. Добрата новина е, че позитивните мнения и коментари от своя страна могат да доведат до бърз ръст в продажбите. „Как да управляваме потребителските мнения, като ги съсредоточим на собствения си онлайн магазин?“ на този въпрос е посветена настоящата статия от съвместната поредица на сп. PC Magazine и фирма Mirchev Ideas, разработчик на софтуера за онлайн магазини Summer Cart (http://www.summercart.bg/).

„Ако видиш голяма вълна, по-добре се научи да караш сърф!“ тази поговорка напълно съответства на политиката на много от по-напредничавите онлайн магазини при сблъсъка им с може би най-голямата вълна от зараждането на интернет продажбите до днес – свободата на потребителските мнения в мрежата. Когато преди няколко години компании като Amazon създадоха възможност за публикуване на мнения от клиенти на своите сайтове, критиците побързаха да предскажат сериозни проблеми, произхождащи от невъзможността да се контролират негативните коментари. Резултатът обаче беше неочакван и много от потребителите повишиха своето доверие в тези търговци, които им дадоха трибуна за изява. И това беше само преддверието към един нов свят на съдържание, генерирано от потребителя (user-generated content), с огромни нови маркетингови възможности.

Колко са важни мненията на клиентите?

Помислете си колко често, преди да вземете решение за покупка, проверявате какви са мненията за съответния продукт или услуга в интернет. Аз лично го правя почти винаги. И не е трудно да забележа, че почти винаги за стоката съществува някакво съдържание онлайн: постинги по потребителските форуми и сайтове, новини в онлайн медиите, коментари под тях, мнения, споделени в социалните мрежи. Възможностите пред клиента за публикуване на мнения за продукти изглеждат безгранични. Е, тогава защо смятаме, че ако ограничим достъпа му до нашия сайт, за да не напише на него критичен постинг, той няма да се появи на други места в мрежата, които при това често са индексирани много понапред в търсачките? Още повече че бъдещите клиенти могат с едно кликване на мишката да намерят в Google всички мнения, създавани за желания от тях продукт. И защо да не концентрираме тези мнения на нашия сайт, показвайки, че сме напълно искрени в отношенията си със своите потребители?

Вярно е, че натрупването на негативни мнения за даден продукт на едно място може да го направи труднопродаваем, но ако това действително е позицията на клиентите за него, той и без това едва ли ще се продава като „топъл хляб“. А ако има недостатъци, тяхното скриване трудно би могло да ви донесе нещо повече от краткосрочни печалби и намаляване на потребителското доверие в дългосрочен план. Напротив по-голямата прозрачност със Ако трябва да откроим един-единствен фактор, чрез който интернет най-много е повлиял на продажбите, то това вероятно са огромните нови възможности за лесно и бързо споделяне на продуктова информация. Днес един единствен недоволен клиент може да напише постинги в десетки форуми, коментари под онлайн статии, в социалните мрежи, както и в собствения си блог, които да останат с години в мрежата. А колкото и хубав продукт да имате, колкото и добре да рекламирате този продукт, ако на предни позиции в Google стои дори един негативен постинг за вас, това ще окаже сериозно влияние върху бизнеса ви. Добрата новина е, че позитивните мнения и коментари от своя страна могат да доведат до бърз ръст в продажбите. „Как да управляваме потребителските мнения, като ги съсредоточим на собствения си онлайн магазин?“ на този въпрос е посветена настоящата статия от съвместната поредица на сп. PC Magazine и фирма Mirchev Ideas, разработчик на софтуера за онлайн магазини Summer Cart (http://www.summercart.bg/). сигурност ще доведе до по-голямо доверие във вашия онлайн магазин и ръст на бизнеса ви в бъдеще. Освен това самият факт, че сте отворени за комуникация, предразполага позитивно и отсрещната страна и дори да е имал намерение да ви критикува, не е изключено вашият клиент да смекчи тона.

Повечето западни онлайн магазини отдавна са открили тези принципи и днес въпросът пред тях е не дали, а по-скоро как да стимулират потребителите да бъдат по-активни с мнения и дори цели ревюта или оценки на техния сайт. Причината е, че бъдещите потребители вярват в много по-голяма степен на настоящите потребители, отколкото на различни обвързани с производителя маркетингови текстове и дори на статии в медиите. Главното предимство на явлението „user-generated content“ е в многообразието от мнения и тяхната неподправена искреност, което често контрастира с рекламните текстове, убеждаващи ни колко уникален е даден продукт.

Добре, важно е да накараме клиентите да споделят мнението си. Но как да стане това? Ето няколко съвета от практиката, които могат да ви помогнат в обогатяването на сайта с потребителски ревюта и оценки на продуктите ви. Една такава възможност е да давате награди, избирайки победителя сред потребителите, които участват с мнение за даден продукт. В такъв случай обаче може да бъде поставена под съмнение искреността на мненията, а освен това клиентите, които вече имат или са опитали продукт на тази марка, но не са го поръчали, е малко вероятно да го търсят отново онлайн. Друга възможност е да добавяте малки мостри в пакета, срещу което да поискате от клиентите си да дадат мнение за продуктите. Добра идея е също да сложите фирмени флаери в опаковките на продуктите, чрез които да приканите клиентите към обратна връзка – например с линк към вашия сайт.

Интеграция на онлайн и офлайн среда

Ако разполагате с офлайн магазин, обособете специално място в него за комуникация онлайн. Можете например да поставите щанд или дори лаптоп, като приканвате клиентите да коментиратпродуктите директно в магазина. Също така бихте могли да им предоставите онлайн достъп до мненията на други клиенти, които да им помогнат в избора на покупка във вашия магазин.

Открийте мултимедията!

Можете да бъдете още по-изобретателни и да предложите на клиентите си да запишат свое собствено аудиоили видеосъобщение с мнението си. Предимствата от този иновативен подход са много: като започнем от вроденото желание на всеки от нас да се изявява и да бъде известен и стигнем до по-високата ефективност на визуалните комуникации, при които в съзнанието на бъдещите потребители остава визията за продукта, както и за клиента, който е дал своето мнение.

Организирайте клиентско парти!

Поканете клиентите да опитат хубава храна или други продукти и да напишат своето мнение, да получат безплатни тестери и – защо не да спечелят голяма награда. Това е добре приложима идея в търговията с детски облекла, обувки, козметика и особено с храни и напитки.

Назначете екип от заинтересовани клиенти!

Можете да предложите на по-разпалените си клиенти да участват в специален екип. Един от начините е редовно да им предлагате мостри срещу това да напишат рецензия. Ако често добавяте нови артикули във вашата продуктова гама, предварителното изпращане на мостри ще ви даде възможнос т по-лесно да предс тавите продук та и вече да имате мнение за него. Получаването на мостри преди всички останали би накарало клиента да се почувства като част от специален кръг и би повишило неговата лоялност. Разбира се, този подход не е подходящ за всички търговски категории.

Искреността и простотата преди всичко

Все пак имайте предвид, че никакви маркетингови трикове няма да накарат вашите клиенти да публикуват мнение на вашия сайт, както и бъдещите потребители – да повярват на написаното, ако тези два елемента липсват в комуникацията ви с тях. Вашият онлайн магазин е само едно от милионите места в мрежата, а клиентите се задържат много малко на един сайт и усъмнят ли се във вашата искреност, те вероятно никога повече няма да се върнат на него. Ако пък изисквате от тях да попълват сложни форми за оценки или да преминават през много етапи на комуникация и потвърждение, те отново ще изгубят мотивацията си да създават безплатно съдържание за сайта ви. Единствено неподправеното желание за общуване с вашите онлайн потребители и гарантирането на лекота при използването на онлайн магазина, ще ви позволят да се възползвате от новите правила за маркетинг „от уста на уста“


Съдържание: