Отношения с често пътуващи потребители

Вниманието трябва да е насочено към потребителя – където и да се намира той. Матю Саръл

Компанията Placemark Investments управлява много финансови продукти, от портфейли от акции до взаимни инвестиционни фондове. Тя обслужва около 70 мениджъри по инвестициите и 25 000 съветници, които от своя страна предлагат своите услуги на отделни инвеститори. Както сигурно предполагате, управлението на финансови активи в размер на 7 милиарда USD и на отношенията с над 25 000 клиенти изисква много ресурси – особено за компания като Placemark Investments, която работи с една и съща система с електронни таблици от 1999 година досега. Ричард Дайън, изпълнителен вицепрезидент и главен изпълнителен директор на Placemark Investments, казва: „Ние не разбирахме данните от корпоративна гледна точка.“ Компанията „страдаше от липса на подробни и навременни отчети“.

В началото на 2007 година Placemark Investments се обърна за помощ към компанията Pyxis Mobile, за да й помогне при осъществяването на връзка между екипите за продажби и данните в реално време, и то по всяко време на денонощието, от всяко място. Консултантите по продажбите използваха джобни устройства Blackberry и лаптопи, с които вече имат дистанционен достъп до вътрешните ресурси на компанията, съдържащи информация за контакти и отчети за продажбите. Те могат да добавят история на дейността си, още информация за контакти, както и информация за запитвания и срещи. Решенията на пътуващите специалисти по продажбите на компанията зависят от състоятелността на информацията, която е достъпна прозрачно на всички мобилни устройства на компанията. Мениджърите по продажби вече могат да създават точни отчети в зависимост от ефективността на отделните търговци.

Как и вие можете да използвате управлението на отношенията с клиенти

Предназначението на една система за управление на взаимоотношенията с клиенти (customer relationship management, CRM) е просто: да събере цялата информация за клиентите на едно място и да осигури достъп до нея чрез лесни за ползване интерфейси, които ще помогнат на служителите да обслужват по-добре клиентите. Най-добрите системи организират цялата важна информация и генерират отчети, от които личи ефективността на продажбите и операциите. Тенденцията е да се дава възможност на клиентите да се включват и да проверяват своите собствени акаунти.

Защо нещо, което изглежда толкова просто, се проваля толкова често? Проблемите се дължат най-често на неуспеха на ръководството да обясни на служителите значението на управлението на отношенията с клиенти. Пътуващите търговци често пъти защитават „своите“ клиенти и комисионните, които получават от тях. От ръководството зависи да им стане ясна по-голямата цел: да обслужват клиентите. Поддържането на точни записи в рамките на една система за управление на отношенията с клиенти ще помогне да се получи обща картина на контактите с всеки отделен клиент. В цялата компания трябва да се изработи такъв начин на мислене, че да се създаде една CRM система, която да обединява усилията на всички служители в името на клиентите.

На второ място по важност е простотата! Не затрупвайте служителите си с данни. Проектирайте екраните за въвеждане на данни и отчетите така, че те за бъдат разбирани лесно. Шейн Хюз, главен изпълнителен директор на компанията Pyxis Mobile, кара потребителите „да се насочват към работния процес при крайния потребител – а не само да изграждат хранилище за данни“. С други думи, не събирате купища данни за клиентите самоцелно. Например, изисквайте само информацията за контакт, която е необходима, така че да не се губи време за въвеждане на тези данни или да не се получи изтичане на лична информация на клиентите (ако ви се налага да изпращате информация до клиентите по електронната поща, не питайте за техните телефонни номера). Помислете също за това, че когато събирате информация, може да не е нужно да карате клиента да попълва информацията за акаунта само за да получи оферта.

Когато сме на път

Що се отнася до пътуващите търговци, осигурете им дистанционен достъп. Вместо да си записват информация и данни, след което да отиват при клиентите с прогнозни данни, търговците биха могли да имат дистанционен достъп до системата за управление на отношенията с клиенти и да дадат точните отговори моментално и на място.

Ако разработвате версия на вашето приложение за управление на отношенията с клиенти, предназначена за мобилни устройства (или използвате доставчик на услуги, който предлага такава), факторът „уау“ повишава значението си. Едно Blackberry или един умен телефон може да ви свърши много добра работа, при все че няма нужда от сложно въвеждане на данни. А ако клиентът се обади на вашия отдел за обслужване във връзка с проблем около неговата поръчка, представителят на отдела би могъл да регистрира обаждането и сигналът да бъде препратен на джобното устройство на съответния търговец.

Осигурете на вашите служители инструментите, от които те имат нужда, за да задоволят вашите клиенти. Защото доволният клиент се връща втори, че и трети път.

CRM статистика
Глобален пазар на CRM през 2006: 6.5 USD милиарда
Глобален пазар на CRM през 2007: 7.4 USD милиарда
Увеличение от ’06 до ’07 14%
CRM проекти провалени в миналото: 60%
Настоящи реализации, които ще претърпят провал: 25%